Gestão do fósforo

Dica de Henrique Ribas

GESTÃO DO FÓSFORO

“Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal: Estes
quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre
atendimento que conhecemos.

Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu
procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos,
avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia.

Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz
suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente:
“- Bem-vindo ao Venetia!” Três minutos após essa saudação, o hóspede
já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e
impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.

No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma
lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre
a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um
quarto apenas para passar a noite começou a pensar que estava com
sorte.

Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no
momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que
tinha experimentado, naquele local, até então. Assinou a conta e
retornou para quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da
lareira. Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a
ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava
preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada
um.. Que noite agradável aquela!

Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo
do banheiro. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira
ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto
um cartão que dizia: “Sua marca predileta de café. Bom apetite!” Era
mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se:
no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café.

Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um
jornal. “Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?” Mais
uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista Havia
perguntado qual jornal ele preferia. O cliente deixou o hotel
encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor.

Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram um
fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal. Nunca se
falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhões
são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o
cliente está cada vez mais insatisfeito mais desconfiado. Mudamos o
layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemos-nos das pessoas. O valor das pequenas coisas conta, e
muito. A valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que
ele perceba que é um parceiro importante!!!

Lembrando que: Esta mensagem vale também para nossas relações pessoais
(namoro, amizade, família, casamento) enfim pensar no outro como ser
humano é sempre uma satisfação para quem doa e para quem recebe.
Seremos muito mais felizes, pois a verdadeira felicidade está nos
gestos mais simples de nosso dia-a-dia que na maioria das vezes passam
despercebidos. ”

Autor: Desconhecido